如大家所熟知呼叫中心擅长管理客户关系，不仅仅基于呼叫本身，而且也能有效处理在呼叫中的服务和交易。虽然现在大家都很关注这两者之间的神秘空白地带——客户花在排队等待上的时间，但是对于如何有效管理甚至利用呼叫中心的客户等待仍旧有待于多样化的设计和操作。

首先需要明确的是“呼叫等待”的定义，呼叫中心都理解这样一个前提——在服务型呼叫线路里，来自一位客服专员的服务 ........
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